[에너지산업신문]

인천국제공항공사가 지난 27일 생성형 인공지능 기반 민원 통합관리시스템(AI VOC)을 구축했다고 28일 밝혔다.

AI VOC는 홈페이지를 통해 접수된 여객들의 민원 및 요청사항을 더욱 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 지원해 준다. 이 시스템은 지난 8일 한국표준협회가 부여하는 AI+ 인증을 공기업 최초로 수여받아 AI 서비스의 성능 및 품질을 인정받았다.

‘민원 모범답안 제안’이 대표적 서비스다. 생성형 AI 기술로 민원 질문을 분석한 후 기존 사례와 검색 데이터를 기반으로 최적의 답변 3가지를 담당자에게 제시해, 최대 일주일까지 소요되던 민원 처리 시간을 최소 30분까지 단축시킬 수 있을 것으로 예측된다.

이를 통해 공항 여객의 문의사항에 대한 즉각적인 안내와 공항공사 임직원의 민원 답변 업무 생산성이 획기적으로 향상될 것으로 기대된다. 이외에도 AI VOC의 주요 기능으로 민원 담당자 자동 배정, 영·중·일 등 다국어 민원 번역이 포함돼 있다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 “향후 AI 기반 서비스를 확대해 여객에게 최상의 서비스를 제공하고 직원들의 업무 효율성을 향상시켜 나가겠다”고 말했다.

인천공항 전경. (c)인천국제공항공사

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